Долгое время я сама отвечала на отзывы и претензии клиентов, и выработала для себя несколько правил работы с ними:
- Предельная корректность и сдержанность формулировок, а также никаких обещаний и признания вины до разбора ситуации (важно услышать другую сторону). Но обязательно выражаю сожаление, что мы стали причиной неприятных эмоций.
- Доверие клиенту на первом этапе (всё может случиться и даже внутренне нельзя допускать мысль, что клиент обманывает или пытается найти свою выгоду). То есть я внутренне становлюсь его адвокатом.
- Всегда проявляю искреннюю заинтересованность помочь клиенту решить проблему. Если я чувствую, что слова клиента меня бесят, я не в ресурсе и пункт 2 не срабатывает, то в таком состоянии я ответ просто не пишу, потому что вероятность 90%, что выберу не те слова и интонации (уже надо признать себе, что мы научились считывать тон даже по сообщениям в Вотсап).
- Очень важно выдерживать сроки. Если есть возможность — сразу оговорить их в ответе и потом не нарушать. Если нет (например, специалист относительно которого претензия — не в доступе), то лучше, чтобы в течение суток появилась реакция, что отзыв увидели и приняли к рассмотрению. Дальше — какой-то срок на рассмотрение. Чем меньше, тем лучше. Если в оговорённый срок ответить не получается — то важно сообщить и объяснить причины. Так формируется доверие.
- Нельзя на обвинения отвечать оправданиями. Нужно разъяснять. Иногда по тексту разъяснение ситуации полностью совпадает с оправданием. Разница опять в тоне — он считывается на раз. То есть нужно проверять внутреннее состояние (см.п.3). Ну, и легко поймать себя на оправданиях — если изнутри рвутся встречные обвинения — это однозначно говорит о том, что вы выбиты из колеи, и ответ лучше отложить до более спокойного эмоционального состояния.
Что мне помогает не впадать в эмоциональное состояние — это «режим внутреннего адвоката».
Может быть сходу это кажется противоречивым — одновременно быть и адвокатом клиента и адвокатом себя, но именно это помогает решить вопрос.
То есть по сути вы берёте на себя роль посредника-миротворца, который говорит: и вас понимаю, имеете право злиться, и при этом верю, что та сторона не со зла, это ошибка, и все поправимо.
Не впадать в крайности
Многие в таких ситуациях впадают в крайности: либо мы хорошие, это клиенты такие злые, либо клиент всегда прав, какие сотрудники плохие, криво сработали. А самая экологичная и эффективная позиция — что и с клиентами все в порядке и с нами (в целом, а случившееся — частный случай). Главное — разобраться, исправить ошибку или разрешить недопонимание, при возможности компенсировать неудобства и устранить причины возникновения проблемы. Это и есть настоящее партнёрство клиентов и бизнеса.
А если перед нами потребительский экстремизм?
Хочу выразить своё мнение:
- Если в компании все сделано качественно и хорошо, плюс отлажен сервис, то потребительский экстремизм сводится к несущественному минимуму. ⠀
- Часто потребительским экстремизмом называют следствие неумения работать с клиентами. Или нежелания. Я видела на себе и знакомых как непрофессиональные действия сотрудников или некорректная политика по возвратам и компенсациям (типа «да пошли вы со своими претензиями») вызывает ярость и неадекватное поведение до этого вполне нормальных клиентов. В этот момент они часто становятся бывшими.
- Если продукт низкого качества и по низкой цене, то обычно там никто не делает лояльную политику по возвратам. Плата за низкую цену — рулетка в качестве. Причём есть и в масс-маркете адекватные бизнесы с корректным соотношением цена-качество и уважением к клиентам. И там экстремизм — единичные случаи.
В любом случае, есть в вашем бизнесе экстремизм или нет, совершенно нездорово делать общую политику, нацеленную на нормальных и адекватных клиентов, из позиции: «среди вас есть такие ужасные редиски, и поэтому на всякий случай и вам доверять не будем и на встречу вам не пойдём, а то почувствуете халяву и начнёте тут претензии строчить». Именно этот посыл я регулярно слышу, и знаю, что именно это и будет происходить в их бизнесе.
Только у них причина и следствие перепутаны. Потому что такое недоверие возникло из-за единичных сложных клиентов, а переносится на всех нормальных. И такое недоверие считывается людьми как неуважение. И если они его почувствуют, то в общем-то обосновано перестанут быть лояльными. И те, кому не лень, или кто оказался более обидчивым или считает, что надо восстанавливать справедливость, начнут ваши ошибки возвращать вам в виде претензий и нелояльных реакций.
Только опять же это не экстремизм, а реакция на недоверие и по сути беспочвенное обвинение в неадекватности, которое читается между строк у тех бизнесов, которые боятся своих клиентов. И сами запускают эту эскалацию негатива.
Какое решение?
- Выстраивать качество и сервис
- Относиться к клиентам во время конфликта/ситуации возврата так, как к себе или близким родственникам
- Стандарты и политики выстраивать из концепции, что клиенты адекватны и лояльны (если первый пункт рекомендаций выполнен, то так и должно быть на 99%)
- Фронт-деск обучать работе с конфликтами и по-возможности наделять полномочиями решать проблемы на местах
- С неадекватными клиентами и экстремистами работать индивидуально.
- Выполнить их условия (при небольших суммах) и больше не обслуживать.
- Выполнить их условия при условии, что вы понимаете, что все равно они принесут прибыль.
- Вежливо отказать выполнять их требования и спокойно реагировать на нападки или максимально сводить их «на нет» и вовнутрь. Модерация отзывов на сайте, вежливые и тактичные ответы на внешних ресурсах. Нормальные клиенты кстати всегда сами видят экстремизм.
- Переводить вопрос в юридическую плоскость, то есть идти в суд.
- Следить за возвратами и компенсациями, анализировать причины и при понимании, где системный сбой, устранять его целиком