LT: Юлия, в корпоративном мире коммуникацию часто воспринимают как функцию. Вы же называете коммуникации самым большим антикризисным ресурсом. Почему?

ЮЛИЯ БУЛГАКОВА: Когда коммуникация настроена правильно, компания получает колоссальный информационный ресурс. Люди могут честно говорить о том, что их беспокоит или радует. Это позволяет видеть проблемы ещё на подлёте — то, что в обычной рутине скрыто за отчётами.
Компания с такой культурой отличается скоростью и зрелостью. Она легка на подъём, а её атмосфера влияет на прибыль напрямую.
А теперь посмотрите на обратную сторону: там, где коммуникации нет, копятся недомолвки. Сначала это просто пересечение интересов, потом оно обрастает манипуляциями, отчуждением и холодком. Теряется профессиональная близость. Темпы падают, потому что сотрудникам неловко сказать правду. Компания теряет главный ресурс — честность, и не может пройти сложные барьеры конструктивно.

Многие руководители считают, что их главная задача в кризис — принимать решения. А вы утверждаете, что главное — разговор. Можете привести пример из вашей практики, когда одно вовремя сказанное предложение буквально развернуло траекторию движения компании?

Безусловно, главная задача менеджмента — принимать решения. Но любое, даже самое гениальное решение останется мёртвым грузом на бумаге, если его не перевести на язык людей. Пока команда не поймёт идею, она не даст энергии.
Недавно я работала с командой топов в крупной компании: нужно было утвердить план на следующий год с существенным ростом показателей. Ситуация осложнялась тем, что планы двух предыдущих лет были выполнены не полностью. В комнате висела тишина — никто не хотел брать на себя повышенные обязательства.
Я задала вопрос: «Примером чего может быть для вас этот новый план?»
Ответ прозвучал неожиданно: «Это как заново родиться».
Генеральный директор подхватил эту мысль: «Заново родиться — значит увидеть мир по-другому». Казалось бы, это просто философия, а не бизнес-терминология. Но именно эта фраза стала ключом.
Пока команда не поймёт идею, она не даст энергии
Как только двенадцать опытных руководителей начали обсуждать слабую, ещё сырую идею без страха и напряжения, у неё выросли крылья. Они увидели скрытые резервы и ресурсы, которые раньше не замечали.
Да, можно было просто отдать приказ сверху. Но представьте, через какие тернии шла бы реализация и сколько стоило бы эмоциональное выгорание команды. Качественная коммуникация экономит не только деньги, но и нервы.

Тишина со стороны руководителя в кризис пугает больше, слухов и домыслов. Какой протокол внутренней коммуникации вы рекомендуете внедрить лидерам на уровне привычки, чтобы команда чувствовала опору, даже если новостей фактически нет?

Тишина — это так называемая молчаливая коммуникация. Иногда она необходима, однако коллективом она может восприниматься как потеря контроля. Чтобы команда чувствовала опору, я рекомендую лидерам внедрить простую схему.
Независимо от ситуации, руководитель должен начинать день с обозначения обстановки.
Достаточно сказать: «Друзья, сейчас у нас затишье» или «Мы ждём решения по сделке». Это можно сделать хоть в почте, хоть лично. Когда люди понимают контекст, исчезает тревога и создаётся безопасное пространство для работы.
Второй шаг — поддержка. Многих лидеров это раздражает, они говорят: «Юля, какая ерунда эти ваши похвалы». Но когда условно топ-менеджер говорит: «Я смотрю на вас и радуюсь, что мы работаем вместе», отношение к моей рекомендации меняется. Они видят, что это работает.
Эта короткая фраза даёт людям вдохновение и энергию продолжать путь, даже когда цифры показателей в компании падают.
И третье — вектор. Обязательно нужно озвучивать следующий шаг, даже если новостей фактически нет. Неопределённость всегда страшнее самой плохой новости. Эта схема работает всегда и гораздо лучше, чем непонятное, а иногда и очень тревожное молчание.

Какие новые слова-паразиты или паттерны цифрового общения сегодня разрушают доверие в российских компаниях быстрее всего, и как их заменить?

Главный разрушитель доверия сегодня — это смайлики. Мы прячемся за эмодзи, потому что нажать на иконку проще, чем сказать: «Я рад работать с тобой». Смайлик не несёт энергии, он пуст внутри. Когда мы заменяем живые слова картинкой, истинное положение вещей становится невидимым. Мы начинаем общаться шаблонами вместо смыслов.
Вторая ошибка — смешение языков. Речь, переполненная англицизмами вроде «давай пофигбечим», звучит модно, но лишает нас профессиональной близости. Такие слова холодные и формальные, они не включают эмоции. А ведь именно профессиональная близость, чуткость и внимание создают то самое доверие, которое невозможно подделать.

У вас уникальное образование: Новосибирская государственная консерватория плюс факультет психологии НГУ. Чему конкретно вас научила музыка и что из этого вы используете в работе?

Консерватория научила меня главному — полифоническому мышлению. Я умею держать огромное количество разных голосов в одном поле: когда говорят 30 человек, я всё равно слышу каждого.
Если говорить музыкальными терминами, любое развитие строится на диссонансах и консонансах. В музыке есть главная партия и побочная. Из их чередовании и рождается красота, ведь долго находиться в одном состоянии невозможно. Чтобы мелодия продолжалась, нужен следующий аккорд, новый виток напряжения.
В бизнесе ровно то же самое. Когда я работаю с командой, я слышу малейшее напряжение. Даже если один человек пассивно не согласен, при запуске его сопротивление обретёт форму и станет барьером для всего проекта.
Музыка научила меня слышать эту фальшь до того, как она разрушит гармонию всей системы.